Стандарт качества наших услуг
Надёжность, прозрачность и защита интересов клиентов в каждой ситуации
1. Общие положения
1.1. Консультации, предоставляемые специалистами Cashout Consult, основываются на положениях действующего законодательства соответствующего государства, норм международного права, а также на судебной и административной практике, применимой к конкретной ситуации Клиента.
1.2. В случаях, когда отсутствует прямое правовое регулирование или по вопросу имеется неоднозначная, противоречивая судебная практика, юрист вправе опираться на профессиональное толкование норм права. Такое толкование может базироваться на авторитетных правовых позициях, аналитических материалах, выводах научного сообщества, а также на собственном практическом опыте, включая анализ судебных актов и официальных разъяснений государственных органов.
1.3. Каждая юридическая консультация, предоставляемая специалистом Cashout Consult, должна быть уникальной, авторской и являться результатом самостоятельной интеллектуальной деятельности. Допускается использование правовых исследований, статей и работ других специалистов исключительно с соблюдением норм законодательства об авторском праве, с обязательной ссылкой на источник при цитировании.
1.4. Консультация, предоставляемая специалистом Cashout Consult, должна соответствовать следующим критериям:
а) быть чёткой, конкретной и изложенной понятным языком;
б) полностью охватывать суть поставленного Клиентом вопроса;
в) содержать аргументированное правовое обоснование;
г) предоставляться в сроки, согласованные с Клиентом.
Для бесплатных консультаций требования к полноте и правовой аргументации носят рекомендательный характер.
Если бесплатный вопрос получил статус «закреплённый», требование по полноте ответа также остаётся рекомендательным.
1.5. Для того чтобы консультация соответствовала стандарту качества, специалист Cashout Consult обязан уточнить все важные обстоятельства ситуации. Для этого может быть проведено уточняющее интервью или заданы дополнительные вопросы Клиенту.
Если в течение 24 часов Клиент не предоставил необходимые уточнения, юрист должен, исходя из имеющейся информации, предоставить максимально исчерпывающий ответ, указав возможные пути решения проблемы.
В рамках бесплатных консультаций допустимо ограничиться базовой информацией, опираясь исключительно на сведения, предоставленные Клиентом.
1.6. Специалист Cashout Consult обязан отвечать на уточняющие вопросы и дополнительные запросы Клиента в следующих сроках:
— не позднее чем через 16 часов с момента получения — для платных консультаций;
— не позднее чем через 36 часов — для бесплатных консультаций, включая вопросы со статусом «закреплённый».
Если дополнительные вопросы Клиента выходят за рамки исходной проблемы, требуют серьёзного анализа, изучения большого количества документов или значительных временных затрат, специалист должен уведомить Клиента об этом и пояснить, что такая помощь может быть предоставлена на платной основе.
1.7. Юрист обязан сохранять корректность и уважительное отношение при общении с Клиентами. Недопустимы проявления бестактности, снисходительности или высокомерия. В случае если специалист считает, что другой участник платформы нарушает принятые стандарты общения, он может воспользоваться функцией подачи жалобы через соответствующий интерфейс сайта Cashout Consult.
2. Требования к ссылкам
При подготовке юридической консультации специалист Cashout Consult обязан указывать точные реквизиты используемых нормативных актов: статью, пункт, часть, дату принятия, номер и полное наименование документа — в соответствии с нормами юридической техники.
Допустимо использовать общепринятые сокращения, такие как: «п.», «пп.», «ч.», «ст.», «ГК РФ» и другие. При первом упоминании нормативного акта рекомендуется указывать его полное название и номер, а в дальнейшем — использовать сокращённую форму, например: «Закон № 14-ФЗ об ООО», «Постановление № 924» и т.п.
Не следует ссылаться на статью целиком, если суть вопроса Клиента регулируется конкретным пунктом или частью. Пример корректного оформления:
В соответствии с частью 2 статьи 13 Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», размер доли участника общества…
или
Постановлением Десятого Арбитражного апелляционного суда от 27 июля 2016 года по делу № А41-14465/2016 установлено, что…
Если несколько правовых норм логически связаны и подтверждают единый вывод, их следует группировать. Например:
Часть 4 статьи 34 Закона № 44-ФЗ устанавливает, что в контракт включается обязательное условие об ответственности сторон.
Согласно части 15 той же статьи, если контракт заключается с единственным поставщиком в порядке, указанном в пункте 4 части 1 статьи 93 Закона, эти требования могут не применяться.
Таким образом, при заключении контракта с единственным поставщиком на сумму до 100 000 рублей, вы вправе не включать в него положения об ответственности сторон.
Если в рамках консультации юрист не может привести правовое обоснование (например, по причине отсутствия регулирующих норм), он обязан сообщить об этом Клиенту, указав, что высказанное мнение основано исключительно на личном профессиональном суждении.
3. Дополнение консультаций других специалистов
3.1. Специалист Cashout Consult вправе дополнить консультацию, ранее предоставленную другим специалистом, в следующих случаях:
а) если предыдущий ответ не содержит полной информации, либо представленная информация требует существенного дополнения для более глубокого понимания Клиентом;
б) если в консультации содержатся юридические ошибки или имеются основания для конструктивных возражений;
в) если специалист может предложить альтернативное, обоснованное с юридической точки зрения решение по поставленному вопросу.
3.2. Под дублированием понимается повторное воспроизведение правовой оценки, нормативных положений или иных сведений, уже изложенных другими специалистами ранее. Чтобы избежать дублирования, специалист, планирующий оставить комментарий или ответ, обязан предварительно ознакомиться с уже опубликованными материалами по текущему вопросу.
Не считается дублированием:
— ответ, соответствующий условиям пункта 3.1 настоящего Стандарта;
— консультация, в которой используются документы, ранее упомянутые другими специалистами;
— ответ, предоставленный в рамках уточняющего вопроса от Клиента.
3.3. В рамках первых трёх ответов по платному вопросу дублирование не рассматривается как нарушение. Это правило действует только в отношении платных консультаций.
4. Структура консультации
При подготовке консультации специалист Cashout Consult должен соблюдать следующую логическую структуру:
а) Приветствие Клиента — вежливое обращение по имени (если оно указано), формирует уважительный и профессиональный тон общения;
б) Правовое обоснование — изложение ключевых норм, регулирующих ситуацию Клиента, с разъяснениями и ссылками на соответствующие правовые документы;
в) Резолютивная часть — краткое и ясное изложение выводов и рекомендаций, основанных на правовом анализе. В этой части даётся чёткая правовая оценка ситуации, а также указания на возможные действия Клиента для защиты и восстановления своих прав. Текст должен быть структурирован, понятен и исключать неоднозначную трактовку.
Пример:
Здравствуйте, Мария.
Согласно части 1 статьи 256 Трудового кодекса РФ, по заявлению женщины ей предоставляется отпуск по уходу за ребёнком до достижения им возраста трёх лет. Порядок и сроки выплаты пособия определяются федеральным законодательством о социальном страховании.
Вы вправе воспользоваться этим отпуском. Для этого необходимо подать работодателю заявление в письменной форме. Рекомендуем оформить его в двух экземплярах — один передать работодателю, а на втором попросить поставить отметку о получении.
5. Оформление текста консультации
5.1. Каждый фрагмент текста, объединённый общей смысловой нагрузкой, должен быть оформлен отдельным абзацем.
5.2. Консультации, предоставляемые специалистами Cashout Consult, должны быть написаны грамотно, на литературном русском языке, в официально-деловом стиле. Обращение к Клиенту допускается только на «Вы». Использование разговорных и неформальных выражений недопустимо.
5.3. При цитировании правовых актов и официальных источников текст цитаты необходимо оформлять через специальный инструмент «Цитата закона» и отделять её от основного текста абзацами.
5.4. Выделение жирным шрифтом допустимо только для заголовков или ключевых фраз, требующих акцента. Использование жирного шрифта для оформления целых абзацев запрещено.
5.5. Если в тексте содержатся несколько тезисов, требований или нормативных актов, их следует оформлять в виде упорядоченного списка с использованием арабской нумерации.
5.6. Применение ЗАГЛАВНЫХ букв допустимо только при использовании аббревиатур либо если это продиктовано стилистикой первоисточника.
5.7. Использование латиницы и транслитерации в тексте консультации не допускается.
5.8. Внешние гиперссылки разрешены только при необходимости: для указания на источники правовой информации, документы, судебные акты или иные ресурсы, содержащие справочные материалы. Допускаются ссылки на сайты официальных ведомств и государственных органов.
5.9. Полное цитирование вопроса Клиента запрещено. Допустимо использовать лишь ту часть текста обращения, к которой относится конкретный ответ или пояснение специалиста. Цитирование применяется исключительно для того, чтобы повысить ясность изложения и удобство восприятия ответа Клиентом.
6. Оформление цитат документов
6.1. При ссылке на нормативно-правовой акт не требуется указывать дату последней редакции или дату вступления документа в силу — считается, что юрист использует актуальную редакцию. Исключением являются случаи, когда Клиент прямо интересуется действием нормы в прошлом или в будущей редакции.
Пример оформления с ошибкой:
Размер пособия по временной нетрудоспособности определяется в ст. 7 Федерального закона от 29.12.2006 № 255-ФЗ (ред. от 01.05.2017) «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством».
Корректное оформление:
Размер пособия по временной нетрудоспособности определяется в ст. 7 Федерального закона от 29.12.2006 № 255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством».
6.2. При оформлении цитат необходимо избегать избыточных сведений и информационного «шума». Указываются только те реквизиты и фрагменты документов, которые действительно имеют значение для разбора конкретной ситуации Клиента. Не следует копировать вступительные формулировки или структуру документа целиком, если они не несут смысловой нагрузки.
Неправильно:
ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПИСЬМО
от 3 апреля 2017 г. № СА-4-7/6772
Федеральным законом от 03.07.2016 № 243-ФЗ «О внесении изменений в части первую и вторую Налогового кодекса Российской Федерации...» налоговым органам переданы полномочия по администрированию страховых взносов...
Правильно:
Согласно Письму ФНС России от 03.04.2017 № СА-4-7/6772, заявление может быть подано в суд в течение шести месяцев с момента истечения срока исполнения требования об уплате налога. Пропущенный срок может быть восстановлен судом при наличии уважительных причин, при этом сама по себе передача полномочий по администрированию страховых взносов таковой причиной не является.
Суть: используйте только важную часть документа, исключая вводные строки и повторение норм, не влияющих на вопрос Клиента.
6.3. При цитировании судебных актов в консультации следует сосредоточиться на их сути — мотивировочной и резолютивной частях. Все вводные элементы (данные о составе суда, месте рассмотрения, дате изготовления и т.п.) необходимо опустить, если они не имеют значения для объяснения сути решения Клиенту.
После краткой и содержательной цитаты из судебного акта необходимо указать ссылку на полный текст документа.
Неправильно:
По вашему вопросу есть аналогичная судебная практика:
367/2016-56187(1)
ДЕСЯТЫЙ АРБИТРАЖНЫЙ АПЕЛЛЯЦИОННЫЙ СУД
117997, г. Москва, ул. Садовническая, д. 68/70, стр. 1, www.10aas.arbitr.ru
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
г. Москва
27 июля 2016 года Дело № А41-14465/16
Резолютивная часть постановления объявлена 21 июля 2016 года
Постановление изготовлено в полном объеме 27 июля 2016 года
…(далее длинный текст полностью)
Правильно:
Аналогичная позиция изложена в Постановлении Десятого арбитражного апелляционного суда от 27 июля 2016 года по делу № А41-14465/2016. Суд признал за истцом право на 60 % доли в уставном капитале ООО, ранее нарушенное, и удовлетворил соответствующее требование.
7. Что запрещается в юридической консультации
В консультациях, предоставляемых специалистами Cashout Consult, категорически запрещается:
а) предоставлять односложные, обобщённые или неинформативные ответы, которые не раскрывают суть и детали поставленного Клиентом вопроса. Например, ответы типа «Да, можете», «Пишите претензию», «Обращайтесь в суд» считаются недостаточными, даже если сопровождаются цитатами нормативных документов. Юрист обязан объяснять порядок действий, возможные варианты развития событий и юридические последствия рекомендаций, чтобы Клиент получил полное понимание ситуации.
б) размещать в теле консультации или прикреплённых документах любые контактные данные юриста, включая номера телефонов, адреса электронной почты, ссылки на персональные или корпоративные сайты, аккаунты в социальных сетях, а также персональные данные третьих лиц. Исключение составляют только те случаи, которые явно разрешены внутренними правилами оказания услуг на платформе.
в) предлагать Клиенту напрямую обращаться к юристу вне платформы Cashout Consult с целью оказания услуг в обход сервиса. Такая практика запрещена, за исключением отдельных случаев, прямо регламентированных внутренними правилами и соглашениями.
г) включать в текст консультаций любые призывы — как прямые, так и косвенные — к оценке ответа, написанию положительных отзывов, благодарностей или иных форм публичного выражения признательности, которые могут влиять на объективность восприятия консультации.
д) использовать в консультациях ненормативную лексику, оскорбительные выражения, проявления расовой, национальной, политической, религиозной вражды, а также любые материалы, пропагандирующие терроризм, экстремизм, употребление наркотических средств и другие темы, противоречащие законодательству, нормам морали и общепринятым этическим стандартам. Такие материалы категорически запрещены и подлежат немедленному удалению.
8. Ответственность за нарушение стандарта
8.1. Несоблюдение требований настоящего Стандарта может рассматриваться Администрацией сайта Cashout Consult как нарушение. В случае выявления таких нарушений юрист получает уведомление, которое может быть направлено через чат, по электронной почте, указанной при регистрации, либо в виде автоматического сообщения в ленте событий.
8.2. За нарушение Стандарта предусмотрены следующие меры воздействия:
— вынесение замечания;
— снижение рейтинга;
— ограничение доступа к платным вопросам;
— временная или постоянная блокировка аккаунта.
Конкретное наказание определяется с учётом рейтинга юриста, истории его нарушений и решения Администрации сайта.